Fases de contracargo

Fases de contracargo

El ciclo de vida completo de un contracargo, desde su presentación hasta su resolución, puede tomar semanas o incluso meses. A continuación, se describen las fases involucradas y qué abarca cada una:

1. Sustentación
Es la etapa inicial del contracargo. En este punto, el monto de la transacción es debitado de la cuenta del comercio y devuelto al titular de la tarjeta.
El tiempo para responder inicia una vez el comercio recibe la notificación del contracargo. PagueloFacil otorga 5 días hábiles para que el comercio envíe toda la evidencia e información disponible sobre la transacción en disputa.
PagueloFacil revisa la información y, si esta es suficiente para sustentar el reclamo, se da inicio a la fase de representación.

2. Representación
En esta fase, PagueloFacil elabora el documento de respuesta basado en el código de motivo del contracargo.
La documentación debe incluir:
  • Evidencia de la pasarela de pagos (detalle de la transacción provista por PagueloFacil)
  • Tracking del servicio de transporte para la entrega (si aplica)
  • Evidencia adicional como tickets de soporte, capturas de pantalla, hilos de conversación (preferiblemente por correo) y/o publicaciones en redes sociales

3. Pre-arbitraje
Esta fase ocurre cuando el banco emisor considera que la evidencia presentada no es suficiente para respaldar la transacción.
El pre-arbitraje brinda una nueva oportunidad para que el comercio y el banco emisor intenten resolver la disputa, sin la intervención de las marcas de tarjetas.
Durante esta etapa, el comercio puede presentar nueva evidencia. Para ello, dispone de 3 días hábiles a partir de la notificación para enviar la información a PagueloFacil.

4. Arbitraje
Si no se logra un acuerdo entre el banco emisor y la parte adquirente (PagueloFacil y el comercio), la disputa pasa a arbitraje.
En esta fase, las marcas de tarjeta (Visa o Mastercard) intervienen para tomar una decisión final.
Es importante considerar que:
  • Esta etapa es costosa y conlleva una penalidad de $500.00
  • Rara vez representa una oportunidad para impugnar la decisión
El comercio decide si desea continuar a esta fase:
  • Si decide no continuar, el reclamo se considera perdido y el monto será devuelto al titular de la tarjeta
  • Si decide continuar, asumirá la penalidad y el caso será evaluado por la marca de tarjeta

5. Resolución
Es la etapa final del proceso de contracargo, donde se emite un fallo a favor o en contra del comercio. En este punto, el caso queda cerrado y no puede ser apelado.
  • Si el fallo es a favor del comercio, PagueloFacil liberará el monto retenido de la transacción
  • Si el fallo es a favor del titular de la tarjeta, el monto será debitado de forma definitiva al comercio

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