1. Sustentación
Es la etapa inicial del contracargo. En este punto, el monto de la transacción es debitado de la cuenta del comercio y devuelto al titular de la tarjeta.
El tiempo para responder inicia una vez el comercio recibe la notificación del contracargo. PagueloFacil otorga 5 días hábiles para que el comercio envíe toda la evidencia e información disponible sobre la transacción en disputa.
PagueloFacil revisa la información y, si esta es suficiente para sustentar el reclamo, se da inicio a la fase de representación.
2. Representación
En esta fase, PagueloFacil elabora el documento de respuesta basado en el código de motivo del contracargo.
La documentación debe incluir:
Evidencia de la pasarela de pagos (detalle de la transacción provista por PagueloFacil)
Tracking del servicio de transporte para la entrega (si aplica)
Evidencia adicional como tickets de soporte, capturas de pantalla, hilos de conversación (preferiblemente por correo) y/o publicaciones en redes sociales
3. Pre-arbitraje
Esta fase ocurre cuando el banco emisor considera que la evidencia presentada no es suficiente para respaldar la transacción.
El pre-arbitraje brinda una nueva oportunidad para que el comercio y el banco emisor intenten resolver la disputa, sin la intervención de las marcas de tarjetas.
Durante esta etapa, el comercio puede presentar nueva evidencia. Para ello, dispone de 3 días hábiles a partir de la notificación para enviar la información a PagueloFacil.
4. Arbitraje
Si no se logra un acuerdo entre el banco emisor y la parte adquirente (PagueloFacil y el comercio), la disputa pasa a arbitraje.
En esta fase, las marcas de tarjeta (Visa o Mastercard) intervienen para tomar una decisión final.
Es importante considerar que:
El comercio decide si desea continuar a esta fase:
Si decide no continuar, el reclamo se considera perdido y el monto será devuelto al titular de la tarjeta
Si decide continuar, asumirá la penalidad y el caso será evaluado por la marca de tarjeta
5. Resolución
Es la etapa final del proceso de contracargo, donde se emite un fallo a favor o en contra del comercio. En este punto, el caso queda cerrado y no puede ser apelado.
Si el fallo es a favor del comercio, PagueloFacil liberará el monto retenido de la transacción
Si el fallo es a favor del titular de la tarjeta, el monto será debitado de forma definitiva al comercio