El ciclo de vida completo del contracargo, desde la presentación hasta la resolución, a menudo puede llevar semanas o incluso meses. He aquí cuáles son las fases involucradas en un contracargo y qué abarca cada una:

1. Sustentación

Es la etapa inicial de contracargo. Esto significa que el monto del contracargo se debita de la cuenta del comercio y se devuelve a la cuenta del titular de la tarjeta.

El límite de tiempo para responder comienza una vez que el comerciante ha recibido la notificación del contracargo. PagueloFacil otorga 5 días hábiles para que el comercio responda y aporte toda la evidencia e información que disponga sobre la transacción en disputa.

PagueloFacil recibe la información y en caso de que la información entregada sea suficiente para soportar el reclamo, se dará inicio a la representación.

2. Representación

Es la fase en la que PagueloFacil debe crear un documento de respuesta y la cual dependerá del código de motivo vinculado a la disputa.

Todos los documentos de respuesta deben incluir evidencia de la pasarela de pagos del comercio (detalle de la transacción provista por PagueloFacil), tracking del servicio de transporte para entrega (si aplica). A demás de evidencia adicional, como tickets de soporte, capturas de pantalla, hilos de conversaciones (preferiblemente por correo) y/o publicaciones en redes sociales.

3. Pre-arbitraje

Es cuando el banco emisor indica que la evidencia presentada por el comercio no es suficiente para respaldar la transacción. El pre-arbitraje brinda al comercio y al banco emisor otra oportunidad de resolver la disputa del comprador. Esta fase no involucra a las Marcas de tarjetas para tomar una decisión final.

Durante esta fase, el comercio tendrá la oportunidad de presentar nueva evidencia que le ayude a respaldar la transacción. El comercio solo contará con tres (3) días hábiles para enviar la información a PagueloFacil a partir de la notificación.

4. Arbitraje

Este ciclo de vida de la disputa continúa si el banco emisor ​​y la parte adquirente (es decir, PagueloFacil y el comercio) no lograron un consenso. Ahora las Marcas de tarjeta (Visa o Mastercard) está involucrada para tomar una decisión final sobre la disputa. Tenga en cuenta que esta etapa del ciclo de vida de la disputa es costosa y aplica una penalidad de $ 500.00 y rara vez es una oportunidad para impugnar la decisión.

Esta etapa está a discreción del comercio si desea continuarla o no. En caso de que el comercio elija no continuar a esta fase, el reclamo se considerará por perdido por defecto, por lo cual el monto de la transacción sería reversado a la cuenta del titular de tarjeta. En caso contrario de continuar con la disputa, el comercio asumirá la penalidad mencionada anteriormente y el caso pasará a revisión de la Marca, quien tomara una decisión a favor o en contra del comercio.

5. Resolución

El proceso de contracargos habrá finalizado y se emitirá un fallo a favor o en contra del comercio. El caso está cerrado en este punto y ninguna de las partes puede apelar la decisión tomada.

En caso de que el fallo haya sido a favor del comercio, PagueloFacil liberara el monto retenido de la transacción en reclamo.

Si el fallo se emite a favor del titular de la tarjeta, PagueloFacil, descontará definitivamente el monto de la transacción en reclamo.