Un reclamo o contracargo es la devolución de los fondos a la tarjeta utilizados para realizar una compra en un comercio. Un contracargo puede ocurrir si un consumidor disputa una compra realizada con su tarjeta, alegando que fue fraudulenta o sin su consentimiento.
Cuando el tarjetahabiente realiza la queja, el banco emisor involucrado revierte el cargo, reembolsa al comprador la totalidad de la compra y carga dicho monto a la cuenta de la empresa. En ese momento, el banco emisor crea una solicitud de contracargo. Esta solicitud es remitida al facilitador de pagos, en este caso PagueloFacil, el cual procede a comunicar al comercio implicado.
La mayoría de los contracargos se inician debido a fraude, pero a veces el consumidor inicia un reclamo después de recibir un artículo. En ese caso, no se trata de una verdadera transacción fraudulenta.
Cuando el banco emisor de la tarjeta emite una solicitud de contracargo, indica el motivo de la cancelación de la compra, que puede caer en una de cuatro categorías generales:
Fraude: la compra no se realizó con el conocimiento o consentimiento del comprador. Esta es la razón más común para un contracargo.
Calidad: el comprador nunca recibió el producto o servicio por el que pagó, o el producto o servicio comprado no era lo esperado.
Cargo duplicado: al comprador se le facturó más de una vez por el mismo artículo.
Crédito no procesado: Se debe realizar una devolución por un producto o servicio cancelado o por pago duplicado y esta acción no ha sido ejecutada.