● Flujos de trabajo de un contracargo
Las redes de tarjetas son la autoridad final en los contracargos. Todas las reglas, códigos de razón y fases del proceso son diseñadas por las Marcas de tarjetas, y cuando los bancos no logran llegar a un acuerdo, estas actúan como árbitro final.
Aunque a nivel general los contracargos pueden parecer similares entre distintas Marcas de tarjetas, cada una cuenta con regulaciones y límites de tiempo específicos. Para gestionar correctamente los contracargos, es necesario comprender las reglas de cada Marca, ya que de esto dependerá cómo y bajo qué soportes puede representarse una disputa.
La resolución de reclamaciones por tarjeta es un marco estructurado para la gestión de contracargos y disputas, el cual se divide en dos flujos de trabajo con pasos distintos. Cuando un comprador inicia un reclamo, el banco emisor, a través del sistema de resolución de las Marcas, determina la validez del contracargo.
Si el reclamo es válido, el banco emisor asigna una categoría al contracargo, lo que define el flujo de trabajo que se seguirá (Asignación o Colaboración). Si el reclamo no es válido, por ejemplo, porque ya existe un reembolso previo o el tiempo permitido ha expirado, el proceso no avanza.
● Flujo de trabajo por Asignación
Este flujo está destinado a disputas relacionadas con fraude y autorización. Todos los contracargos de este tipo pasan por un proceso de verificaciones automatizadas realizadas por la Marca de tarjeta. Estas validaciones permiten identificar aspectos como si la transacción fue autenticada con 3D Secure, si el reclamo fue presentado fuera del plazo permitido o si ya se había procesado un reembolso previamente.
Si se detecta alguna de estas condiciones, la disputa puede bloquearse y no convertirse en un contracargo. Este flujo contribuye a reducir contracargos no válidos.
Los casos que continúan bajo este flujo pasan directamente a la fase de arbitraje, donde el comercio solo podrá defenderse en circunstancias específicas y deberá contar con evidencia clara y convincente para refutar el reclamo.
● Flujo de trabajo de Colaboración
Este flujo se aplica principalmente a errores de procesamiento y disputas de consumidores. Aunque muchas disputas siguen el flujo de asignación, algunas requieren interacción entre el comercio, el adquirente y el banco emisor.
En estos casos, el flujo de colaboración facilita la comunicación entre las partes involucradas y sigue una estructura similar a las fases tradicionales del contracargo. Su objetivo principal es optimizar el proceso y reducir el tiempo total de resolución de la disputa.